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市交通监测指挥中心发布2019年市12328电话年报!为乘客挽回经济损失近2000万!
时间:2020-01-08 08:45     字体:  

2019年,厦门12328电话共接听电话7.6万余通,话务接听率98.71%,受理群众诉求6.7万件,其中信息咨询48842件(即问即答率97.69%),服务投诉16194件,意见建议1019件,微信渠道诉求1142件,群众满意率98.24%。

一、信息咨询:咨询问题类型多样化

道路运输证件办理相关咨询增多

道路运输证件办理相关咨询来电共2893件,同比增长3.05%。其中,网络预约出租汽车相关证件申办流程等咨询占52.1%,货物运输证件办理相关咨询占30.4%,旅客运输证件办理相关咨询占16.4%,危险品运输证件办理相关咨询占0.6%,巡游出租汽车证件相关咨询占0.5%。

轨道交通相关咨询及建议增加

随着轨道2号线的施工建设及开通试运营,轨道交通相关咨询及建议量呈现迅猛增长趋势。2019年,轨道交通相关咨询及建议相比2018年增加2.24倍,主要集中于咨询2号线开通时间、线路、站点等问题,反映地铁与公交接驳、发车班次、运营时间、便民设施相关意见建议等。

二、服务投诉:行业投诉总量下降9.8%

2019年,12328电话受理服务投诉共16194件,同比下降9.8%,办结率100%,投诉事项解决98.89%,首次回访满意率95%。据不完全统计,2019年12328电话投诉处理及挽回乘客出行费用损失、驾驶员配合处理投诉成本、驾培学员培训费用及相关部门行政成本等相关社会经济损失四百余万元。

服务投诉件按照诉求类型为:出租车投诉13,537件(同比下降11.05%)、公交车投诉878件、驾培投诉1,198件、运政执法526件、道路旅客投诉62件、公路养护问题以及其他交通运输行业管理等问题。

出租车违法违规行为投诉下降较为明显

出租车投诉13537件,类型主要内容为绕道(3,504件,同比下降3.60%)、态度差(2,627件,同比下降18.72%)、抛客(1,784件,同比下降15.09%)、拒载(1,611件,同比下降31.80%)、不文明驾驶(919件)、收费问题(642件)、计价器及票据问题(630件)及单一诱导消费问题(239件)等,其中绕道、抛客、拒载等违法违规行为投诉量同比下降明显。

驾驶员培训相关投诉解决情况向好

2019年,12328电话收到的驾培相关投诉共1198件,投诉内容主要为费用、培训时长、服务态度等有关问题。市运输发展中心积极协调,共解决1143件,其中协调退学退款纠纷584件,同时在限权范围内充分发挥作用,督促驾校提升服务质量。

路桥通行费相关投诉减少

随着路桥通行费用取消,相关投诉明显减少。2019年,共接收路桥通行费相关投诉191件,同比下降51.65%。从投诉内容上看,主要集中于路桥通行年费的补缴、退费等问题;从投诉时间上看,1月份相关投诉共68件,占总投诉量的35.6%,其他主要集中于上半年及12月份。

三、意见建议:公交线路调整受市民关注度提升

城市公交相关诉求936件,同比上升13.18%,占总投诉量的5.78%,主要反映路线规划或调整、规范进站、服务态度等问题。

为乘客挽回经济损失2000余万元

12328电话接到的失物查找诉求共22605件,其中手机、身份证、行李占丢失物品总量的75.3%。从时间上看,物品遗失晚上20时至23时的占比25.6%,在10时至13时的,占比为20.1%。遗失物品涉及的通行起止点常为:交通场站、酒店、娱乐场所等,其中,交通场站3238件,酒店1785件,娱乐场所1422件。据不完全统计,在各部门协作下,12328电话协助乘客找回遗失物品一万一千多件,挽回经济损失两千万余元。

温馨提醒

夜间乘车精神状态不佳,下车时需要尤其注意检查行李物品,不要遗落;乘坐出租车、公交车时需索取发票或记住车牌号码,可提高遗失物品找回的成功率。(交通监测指挥中心)

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